9月12日13:30-15:00，企业管理系新学期第一次（总第42次）学术报告会在紫金港校区体育外围平台APP9楼学术报告厅举行。我系徐伟青副教授就“企业流失顾客的赢回机制”问题，同30余位师生进行了深入研讨。报告会由企业管理系主任张钢教授主持。
流失顾客的赢回管理不仅可以提高企业的盈利水平，而且可以降低顾客管理成本。但是，就现有理论体系看，无论是关系营销理论，还是顾客生命周期理论，抑或是顾客获取理论和顾客维系理论，都无法对该课题作出令人信服的解释。鉴于此，徐老师在系统梳理相关研究文献的基础上，通过规范分析、访谈和问卷调查，对流失顾客的赢回机制开展了深入研究。
首先，徐老师以顾客让渡价值理论、顾客感知价值理论和竞争导向的顾客感知价值理论为基础，对“流失顾客感知转回价值”的内涵进行了界定，并通过访谈研究，从经济价值、关系价值和信任价值三个维度，对其做出测度。然后，通过理论分析和访谈研究归纳出四种典型的企业流失顾客赢回策略，分别为有形补偿、信息传递、优惠待遇和人际沟通。在上述研究的基础上，徐老师通过规范分析，构建了企业流失顾客赢回机制理论模型，并以汽车保险服务业为研究对象，通过调查研究对模型进行了实证检验。研究发现：流失顾客感知转回价值对企业流失顾客赢回策略和流失顾客转回意向之间的关系具有中介效应；竞争对手所采取的顾客维系策略和顾客流失原因两个变量，对企业流失顾客赢回策略和流失顾客感知转回价值之间的关系具有一定的调节效应。最后，徐老师根据自己对该领域的把握，从潜变量的细化和流失顾客的转回行为等六个方面，对后继研究的开展进行了展望。
整个报告会在互动中进行，与会师生对徐老师的报告主题和内容表现出了极大的兴趣，先后从理论模型的构建与拓展、研究变量的测度和研究样本的选择等多个方面，同徐老师进行了广泛且热烈的讨论，徐老师就大家关心的问题分别进行了悉心解答。
