国际企业培训中心酒店及旅游业分论坛回顾报道

   2009年7月4日下午2点，由体育外围平台APP-香港理工大学国际企业培训中心主办的酒店及旅游业分论坛在中心200教室隆重举行，此次论坛邀请到了香港理工大学酒店及旅游业体育外围平台APP院长田桂成教授，世贸君澜酒店管理有限公司副总裁张经邦先生作为主讲人，同时出席本次活动的还有香港理工大学酒店及旅游业体育外围平台APP副院长宋海岩教授，?地硕士课程主任肖洪根博士。200教室座无虚席，HTM各届学员120多人参加了本次论坛，此次论坛由姜镔先生担任主持，兼任田院长的讲座翻译。

思考，再思考！

    2009年是中国旅游业面临巨大考验的一年，在这样的背景下，反思中国酒店业走过的这20多年历程，就显得非常有意义。而世贸君澜酒店管理有限公司副总裁张经邦先生，正是以其多年从事国内外酒店管理工作的切身体验，给我们的校友和学员分享了他的最新心得。
    国内酒店都很热衷于单个服务的创新或者是部门，区域的局部创新，却缺乏一个很好的系统创新思维，使得很多好的创新并不具备异地、大规模推广的可能性。酒店服务设计的出发点20年来不断变迁，从最初的“管理顾客体验”看重“真实时刻”，到“管理顾客喜好”关注“顾客个性”，在到现在流行的“创造差异化生活方式” 。而服务设计的关注角度也从以前的关注内外部顾客，转变为关注服务方-被服务方的互动结果。目前的服务设计理念以PSP（员工-服务-收益）链为主，基于以上现状张先生在EVA基础上创造性的提出了SVA（服务增值）理念。虽然客户的细分必将导致服务的细分，但是里兹酒店的标准服务模式却仍然会永恒的存在，张先生认为我们所应关注的，更加应该是基于里兹定律之上的服务增值，强调对顾客真实的个性化需求的感知。
    通过技术来改造服务设计，国内已开始有酒店做这样的尝试。张经邦先生举了一个例子来说明：某酒店筹建时，最先招聘的不是建筑人员，而是IT人才，先由他们去集成满足顾客需求所需的各种酒店硬件、软件，以ERP（企业资源规划）系统贯穿酒店筹建全过程。但是如何更好的让国内酒店在技术层面与国外接轨，仍然任重道远。   
    此外，在国内酒店中组织架构的创新一直滞后于服务模式的创新，特别是在酒店的收益管理，岗位设计，绩效考评等方面，亟待改善。而这个差距也许比单单技术层面的还要大，合适的人才储备和理念变革都非一朝一夕所能完成。
    服务模式的创新设计，组织架构的技术革新，还有高级酒店领导人才的缺乏，20多年发展所暴露出来的种种问题即是张先生思考的结果，也将会是中国酒店业下一次思考的起点。

以优质服务，提升酒店竞争力

    田桂成院长是国际知名的服务业研究专家，正是在他的带领下，香港理工大学的酒店及旅游业体育外围平台APP成为了亚洲第一。在这次讲座的开场白中，他从多年前第一次来杭的住宿体验，对比现在所体会到的杭州酒店服务，深入浅出的解释了什么样的服务才是真正的“优质服务”？
    酒店业需要服务创新。田院长引用《蓝海战略》书中的话，说明优质服务需要“打破常规，新瓶装新酒”。之后，他又以一个知名洗衣粉品牌的新产品创新举例，说明只要有很好的创新，红海之中同样可以打造一片巨大的蓝海市场。
    酒店业需要创意服务。如何把无形的服务，转化为有形的东西呢？某酒店通过在坐便器上贴上一张写着“已消毒”字样的纸条，完成了这一转化。而香港理工大学酒店及旅游业体育外围平台APP反向宣传，以“DO you know us？”作为广告宣传语，模仿电影《无间道》的海报设计广告中的人物造型，向香港旅游企业宣传自己的学生，受到多方的良好评价。
    那么如何通过优质服务，提高酒店效益呢？田院长以自己如何成为一家知名家电企业的忠诚顾客的亲身体验为例，说明企业重视服务改善，提高顾客满意度是其中最关键的一点。研究表明，顾客满意度每提高5%，企业效益就会提高30~80%。而关于服务补救，田院长也以自己的实际研究数据说明，及时的服务补救同样可以提升顾客满意度和重复入住率，间接提高酒店效益。
    但是目前国内服务业中的服务文化缺失现象，相当严重。田院长通过比较某航空公司和某酒店二者的不同企业文化，说明了服务文化在服务业整体运营中的重要战略地位。服务文化是一种深层次的内在的东西，如何使得酒店员工接受并且在实际中贯彻这一理念，是酒店管理者必须一直关注和思考的问题。
    田院长坦言自己“一直是一个有梦想的人”，最后他以埃莉诺・罗斯福(美国总统弗兰克林・D・罗斯福之妻，外交家和作家) 的一段话结束了本次论坛，与学员校友共勉：
  “未来属于那些相信他们美好梦想的人” 。