旅游管理系教学实习：三亚万豪实习组

 

    飞机在三亚凤凰机场盘旋降落，机舱的玻璃窗上映出三张兴奋的笑脸，我们踏上了中国最美丽的海岸。公车在椰梦长廊一侧驶过，前往我们暑期三个月实习的目的地――坐落于亚龙湾国家旅游度假区内的三亚万豪度假酒店（Marriott Sanya Resort&SPA）。 

得益于老师与酒店前期细致深入的联系，我们得到了热情的招待，员工宿舍中的日常用品一应俱全，宿舍楼内的各类设施不仅能满足基本生活需要，还设有网吧、阅览室、台球室、健身房等供员工进行娱乐活动的场所，万豪集团对员工的关注可略见一斑。从宿舍到酒店虽然有一定的距离，但是每天有28个班次的班车往返于酒店、宿舍与三亚市中心之间，为员工出行提供了极大的便利。

     酒店位于亚洲最美丽的海滩亚龙湾内，与喜来登、希尔顿等国际知名酒店为邻，拥有私人海滩供客人尽情徜徉，双层泳池的独特设计受到客人的广泛赞誉。我们三位同学都被分到餐饮部下设的酒水部工作，其中，我和一位女生在花园服务工作，另一位女生被分配到大堂吧工作。花园服务主要是以紧邻沙滩和泳池的两个吧台为中心，为正在游泳或晒日光浴的客人提供酒水和简单的餐饮（西餐）服务；而大堂吧则面朝大海雍容典雅的大堂内为前来休息小憩或等待、会友的客人提供餐饮服务。

作为新来的实习生，我们在尽最大的努力熟悉基本服务流程、操作规范和工作细节。领班为每一位新员工指派了经验颇丰的师傅，我们在师傅的指导下从头学起，具体包括熟悉菜单、接待客人、回答客人提问、帮助客人点单、点单输入操作、传菜上菜、酒水服务、客人买单结账等等，由于我们的英语较好而且对于服务本身的学习比较到位，因此学习进展顺利，很快便能掌握基本的工作要领，但要独立为客人提供个性化服务，尚需在细节之处多做功课，如某一菜品或酒水中包括哪些的原料，服务人员必须清楚掌握，以免在客人询问时遗漏而造成客人过敏等不良后果。另外，花园服务提供海边BBQ自助餐服务，我们也会相应的学习摆台、法式服务等一些内容；如果酒店宴会服务，酒水部会抽调人员到宴会厅帮忙，这个过程中我们也接触到不同的宴会服务规范，受益良多。

作为旅游管理专业的学生，我们在做好服务工作的同时对万豪酒店管理进行了些许思考和讨论。每天的班组例会除了日常的工作布置和信息传达之外，包括两项重要的工作，一是十五分钟培训（15-MinutesTraining），每天一个与岗位相关的对客服务或者内部管理的话题，人力资源部印发的培训资料里有相关的内容解释和案例分析，员工共同探讨如何改进和提高；二是万豪基本服务精神学习（BASICs），每位员工入职时都会发印有“Spirit to Serve Basics”的小册子，员工上班必须随身携带，每天班组共同学习。我们认为这是一种潜移默化的饭店文化渗透，而每天员工在学习的过程中对饭店的对客服务理念有进一步的认识和了解。万豪酒店的餐饮部一个最具特色的工作环节是每日的Taste Panel，即每天根据计划厨房会烹制菜单上的两种菜品供一线员工试餐，旨在加深员工对菜品的直观感受，及时向厨房反馈试餐结果，并提高员工向客人推销菜品的真实度和可信度。

在服务的过程中，我们也在不断的尝试“理论联系实践”。例如，正如服务接触的三元组合中阐述的，我们一线服务员工作为饭店的代言人与客人进行服务接触，每一次接触都一个关键时刻，会直接影响客人对饭店的印象和感知满意度。再如，“标准化服务是个性化服务的基础”在万豪的管理中得到很好的体现，每一个服务环节都有相应的严格的操作规范，在此基础上老员工会观察客人的喜好有选择的提供个性化服务，例如主动为吸烟的客人提供烟灰缸，听到小孩子对父母说有蚊子，迅速提供驱蚊花露水等等。我们也在服务的过程中享受“客人的满意是对我最大的鼓励”。

三个月的短期实习在国际品牌酒店中并不多见，真诚的感谢老师的悉心安排，能够让我们有机会步入国际一流酒店管理集团学习，让我们有机会接触到国际先进的酒店管理实务。我们相信，扎实的旅游管理专业基础必然能够帮助我们尽快适应工作环境，我们也将发挥专业优势，进行更多积极的思考和探索，让这三个月宝贵的实习经历为我们今后的学习奠定夯实的实践背景。

 

                                                 2006级旅游管理专业 周倩2009年7月20日

三亚万豪酒店的专用沙滩

         学生实习的场所